Search
  • Ton Bongers

BlueTea maakt gamificatie het opleidingsfundament van Carglass


Belron, het internationale moederbedrijf van autoruitreparatie en vervangingsspecialist Carglass, wilde een aantal jaar geleden zijn opleidingen voor de technische medewerkers op de werkvloer drastisch en vooral innovatief omgooien. Met behulp van BlueTea werd een ‘serious game’ het fundament voor het opleidings- en herscholingstraject van de technici van Carglass.


Belron® is de grootste specialist op het gebied van autoruitreparatie en -vervanging ter wereld. Het bedrijf is met diverse formules in 39 landen aanwezig en heeft rond de 30.000 medewerkers, waarvan ongeveer 18.000 technici voor de vaste en mobiele werkplaatsen. De bekendste formule voor autoruitreparatie en -vervanging in Europa is Carglass.


Transitie is startpunt

Een aantal jaar geleden maakten het bedrijf en de diverse bedrijfsonderdelen een belangrijke transitie door. In de bedrijfsstrategie van Belron – en daarmee ook die van Carglass- kwam steeds meer de nadruk liggen op minder kosten en flexibel en doelmatiger werken.


Verder veranderde in hoog tempo de voertuigtechniek. Aan auto’s is in de afgelopen tijd steeds meer complexe ingebouwde technologie toegevoegd. Denk daarbij aan de komst van de ADAS (Advanced Driver-Assistance Systems) -systemen, zoals de parkeersensoren en andere (intelligente) cameratechnologie.


Deze veranderingen hadden grote gevolgen voor de functie van de technische medewerkers op de werkvloer. Naast over goede technische kennis en klantvriendelijkheid, moeten technici nu voldoen aan meer voorwaarden, zoals diagnoses stellen, relatiebeheer, organiseren en goed communiceren. Hun rol veranderde van alleen technisch specialist naar een ‘ambassadeur’ voor de hele organisatie.


Inspelen op veranderingen

Deze grote verandering op de werkvloer had tot gevolg dat ook de ontwikkeling van de technici moest meegroeien. Voor Carglass is het duidelijk dat deze groep mensen uitermate belangrijk is voor het succes van het bedrijf en de formules en daarom een goed opleidings- en trainingstraject nodig hebben.


De manier waarop deze opleiding en training moest worden aangepakt, veranderde ook. Medewerkers, en vooral de jonge technici, zijn tegenwoordig gewend om realtime toegang te krijgen tot informatie via het internet of social media. Traditionele opleiding en training via dikke handboeken met informatie interesseren medewerkers daardoor niet meer en zetten hen niet meer aan tot het volgen van opleidingen of trainingen. Nog afgezien van het feit dat handboeken bij verschijning al verouderd zijn.


Wens tot verandering

Dit betekende dat het opleidings- en trainingstraject van Carglass op de schop moest. “We hadden een goed curriculum opgebouwd van opleidingsprogramma’s bestaande uit klassikale training, e-learning, on-the-job-training, kennisbanken en apps”, zegt Paul Cornelissen, toenmalig Manager Global Learning Solutions, Technology & Process bij Belron International. “Toch was dit niet echt een grote verandering die een ‘revolutie’ kon bewerkstelligen. De vraag was of we hiermee konden doorgaan en of de snelheid van deze trainingen nog in pas liep met alle veranderingen die op ons afkwamen. Ik zocht daarom naar iets dat een verbinding kon maken tussen al deze leer- en trainingsomgevingen en daarbij de beste onderdelen in een tool aan elkaar knoopt.”


“Verder vond ik het nodig om de opleidingen meer te laten aansluiten bij de echte praktijk. In een normale klassikale training wordt medewerkers alles wel geleerd, maar eigenlijk in een soort laboratoriumomgeving. Er wordt niet doorgevraagd en medewerkers zullen altijd uit een soort ‘peer pressure’ aangeven dat ze alles begrijpen. Dan blijkt in de praktijk echter dat bepaalde dingen heel anders lopen en ze niet weten hoe ermee om te gaan.”

“We concludeerden dat het ook goed was dat medewerkers tijdens hun opleiding fouten maken en daarvan leren. Zodat ze straks in de praktijk meer zelfvertrouwen krijgen en zelfstandiger kunnen werken. Dit in plaats van het leren van een bepaald stappenplan en dat letterlijk één-op-één uit te voeren.”


Disruptive opleidingsmethode

De nieuwe trainings- en opleidingsmethode moest ‘disruptive’ zijn, aldus Paul Cornelissen. Het traject moest zo zijn ingericht dat trainees konden laten zien wat ze hebben geleerd, niet bang zijn om fouten te maken en deze te begrijpen en te bedenken hoe ze het eigenlijk hadden moeten doen. Op deze manier zou de opleiding dichter bij de praktijk komen.

In zijn zoektocht naar een nieuwe opleidingsmethode kwam de toenmalige opleidingsmanager van Belron International uit bij ‘serious gaming’-specialist BlueTea. Deze specialist levert virtuele simulaties waarin werkinstructies binnen een 3D-omgeving worden gesimuleerd en aangeleerd. BlueTea adviseerde de nieuwe opleidings- en trainingsmethode voor Carglass te ondersteunen met gamificatie.


BlueTea en VirtualStudio

BlueTea maakt de virtuele simulaties of games met behulp van de zelfontwikkelde VirtualStudio®-toolkit. VirtualStudio® is een innovatief content managementsysteem voor het bouwen van scenario’s. Dit houdt in dat iedere handeling in een scenario, met voorgebouwde interactie kan worden geconfigureerd. Verder kan iedereen scenario’s bouwen, zelfs zonder programmeerervaring. Hierdoor kunnen inhoudsdeskundigen zich met de inhoud bezighouden en wordt het onderhoud van de scenario’s van de game op een duurzame manier mogelijk.


Daarnaast helpt de tool content-ontwikkelaars digitaal lesmateriaal, zonder programmeerkennis of ingewikkelde technologie, in de ontwikkelde simulaties of games aan te passen aan voortschrijdende behoefte die vaak procedureel is.


Gamification wordt het ‘nieuwe leren’

“Met de in samenwerking met BlueTea ontwikkelde en uitgerolde game kunnen aanstaande en huidige technici zich goed voorbereiden op de werkprocessen en hoe met klanten om te gaan”, geeft Paul Cornelissen aan. “We stellen de game al voor de eerste fysieke trainingsbijeenkomst beschikbaar. Dit geeft de technici een veilige omgeving om zonder groepsdruk goed te oefenen. Bovendien kunnen zij zo fouten maken, leren waarom zij deze fouten maken en later in de praktijkgerichte trainingen of in de praktijk deze weer vermijden of makkelijker oplossen. Zo hebben ze bij de eerste training al een beetje zelfvertrouwen en stellen meer gerichte vragen.”


“De game leidt ook tot een hoger kennisniveau wanneer de technici met hun opleiding starten. Dit leidt later tot minder uitval. Door doorlopend de game te spelen, kunnen zij zichzelf constant verbeteren. Ook onze trainers kregen hierdoor er meer vertrouwen in dat de trainees zich straks op de echte werkvloer redden en voldoen aan de eisen die Carglass stelt.”


“Natuurlijk wordt ook met de game de trainingstijd flink bekort en nam de productiviteit toe omdat de technici sneller klaar waren voor het echte werk”, aldus Paul Cornelissen.


Drie scenario’s

In de game doorlopen de Carglass-technici in realtime alle montage-, herstel en kalibreerprocessen en de daarbij behorende handelingen. “De game is voor de training van de technici letterlijk een ‘game changer’. Het behandelt op een exact realistische manier de veertig stappen die technici doorlopen bij het uitvoeren van hun werkzaamheden”, geeft Technical Resources and Development Manager Richard Willamett bij Belron Technical aan. Ook hij is vanaf het begin actief bij de ontwikkeling van de game betrokken. “Deze veertig stappen omvatten alles, vanaf het eerste klantencontact tot en met de oplevering en het schoonmaken van de werkruimte aan toe.”


“De game -die in zeven talen is uitgebracht- stelt drie verschillende scenario’s aan de orde: autoruitvervanging, autoruitreparatie en het kalibreren van alle ADAS-systemen. De game-omgeving is een tot op detail exacte digitale kopie van de echte werkomgeving. Niet alleen de tools zien er hetzelfde uit, maar bijvoorbeeld ook de verschillende automodellen, de gereedschappen, tot aan de reclameposters aan de muur aan toe. Ook kunnen ‘gamende’ technici zelfs de autoradio afspelen en die bij het opruimen natuurlijk weer -digitaal- terugzetten naar het favoriete station van de auto-eigenaar”, zo gaat Richard verder.


De game wordt in twee verschillende modes gespeeld. “De ‘instruction mode’ loodst de technici door alle processen en geeft hen daarbij uitleg en tips hoe zij het beter kunnen doen als zij fouten maken. Na een fout kunnen zij altijd terug en het opnieuw proberen.”

“In de ‘gameplay mode’ wordt het echter serieus. Dan moeten de technici het zelf doen en met een race tegen de klok. Alle werkzaamheden en veiligheidsmaatregelen moeten binnen de echte tijdseisen van Carglass worden afgerond. Inclusief alle gezondheids- en veiligheidseisen die op de echte werkvloer gelden. Echt competitief dus”, aldus Richard Willamett.


Samenwerking met BlueTea

De samenwerking tussen Belron en BlueTea in het hele ontwikkel- en implementatieproces van de Carglass game verliep volgens Paul Cornelissen uitstekend. “BlueTea was de beste partner die ik me kon wensen. In het ontwikkelproces kregen we van hen in de voorbereiding structurele opdrachten om wensen vast te leggen in zogenoemde ‘storyboards’. We moesten hiervoor nadenken over wat we in de game wilden doen en bereiken.”


“Vanuit deze storyboards hebben we elke twee/drie weken in sprintsessies gewerkt voor het opleveren van onderdelen van de game. Hierbij wordt door BlueTea gericht op iets verder dan het huidige moment dat je bent. Het einddoel, waar normaal op wordt gericht, staat daardoor nooit helemaal vast, maar daar ‘dirigeer’ je je vanzelf naar toe. Samen heb je eigenlijk de regie in handen, zodat je altijd kan bijsturen”


Ook tijdens de implementatie van de game voor Carglass verleende BlueTea belangrijke steun. “Zoals altijd bij nieuwe projecten, ontvang je vaak wat weerstand en achterdocht binnen een organisatie. BlueTea heeft ons goed geholpen door betrokkenen binnen de organisatie uit te leggen wat de game precies betekent en het in perspectief te plaatsen. Op deze manier werd de kritische houding weer omgebogen”, aldus Paul Cornelissen. “BlueTea heeft een uitstekende rol gespeeld om het hele proces soepeler te laten verlopen.”


On-the fly aanpassen in VirtualStudio®

Ook Richard Willamet beaamt de goede samenwerking tijdens het ontwikkelen en verder aanpassen van de game. Vooral is hij zeer gecharmeerd van de werking van VirtualStudio®. “Ik hielp onder meer mee met zo realistisch nabootsen van het juiste taalgebruik voor de audiotrack in de game. Dit is eenvoudig, omdat VirtualStudio® ook de taalonafhankelijkheid regelt. In de audiotrack werd precies het taalgebruik vastgelegd dat normaal op de werkvloer werd gebezigd. De audiotracks werden later vertaald naar de talen van de verschillende landenvestigingen van Carglass. Daarbij werd soms op detailniveau onderscheid gemaakt tussen bijvoorbeeld Brits en Amerikaans Engels.”


“Met VirtualStudio® waren bijvoorbeeld deze audiotracks eenvoudig aan te passen, net als allerlei andere vaak fysieke ‘details’. Welke kleur een bepaald dekentje nu precies moest krijgen afhankelijk van wat er in een specifiek land werd gebruikt. Ook kan iedere afzonderlijke landenorgansiatie eenvoudig eigen modules aan de game toevoegen, zonder dat zij daarvoor over de juiste programmeerkennis moeten beschikken.”


“Dit gaat ‘on-the-fly’ en voor wijzigingen hoeven geen support tickets bij BlueTea te worden ingeschoten”, gaat Willamett verder. “Je kan de veranderingen meteen testen. Je kan ze ook over afwijkingen mailen en dan gaan ze het direct in de software testen. In de ontwerpfase heb ik echt geprobeerd de game ‘te breken’ om te zien tegen welke limieten je als speler kon oplopen. Op deze manier zijn we tot het eindproduct gekomen wat de Carglass game nu is.”


Zet gamificatie gewoon in!

Belron en Carglass zijn zeer tevreden over de samenwerking met BlueTea, maar ook met de inzet van een ‘serious game’ voor trainings- en opleidingsdoeleinden. Paul Cornelissen en Richard Willamett raden bedrijven die hieraan denken echt aan om gamification in te zetten voor deze doeleinden.


Eigenlijk is het volgens hen een must geworden. De nieuwe generatie medewerkers eist moderne opleidingstechnieken en bedrijven willen trainingen efficiënter en kostenbesparender inrichten. “Creëer draagvlak binnen de organisatie, bedenk goed waarvoor je gamification gaat inzetten en voor welke doelgroep. En ga gewoon aan de slag”, zo besluit Paul Cornelissen.

©2020 by BlueTea.

Notice the Terms of Use and Privacy Policy by visiting our website.

The NLdigital terms and Conditions 2020, apply to all BlueTea offers and contracts.

BlueTea is a registered trademark of BlueTea BV.